PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS D'ACCUEIL CONFLICTUELLES
Formation éligible CPF - Passage de la Certification inscrite au Répertoire Spécifique inclus
2 500€
Hors repas, hébergement et transport
Accessibilité Handicap
Les CGU et le règlement intérieur
sont disponibles sur simple demande.
Analyser le contexte d’accueil, en listant les différents risques conflictuels probables ou déjà encourus et en observant avec vigilance et de manière permanente son environnement de travail, notamment les conditions spécifiques d’accueil des personnes en situation de handicap, afin d’anticiper les facteurs de déclenchement propres à cet environnement et s’y préparer.
Traiter les signes avant-coureurs d’une situation de conflit, après les avoir identifiés, en mobilisant, auprès des personnes présentant des signes de mécontentement, les techniques d’écoute et de communication adaptées permettant de comprendre leurs difficultés, attentes ou besoins et d’y répondre par des solutions adaptées (explications, mise à disposition de moyens spécifiques, proposition de solutions alternatives…), afin de désamorcer les risques de situations conflictuelles avant leur survenance.
Gérer l’incivilité en situation d’accueil, en maintenant une attitude prudente, en adoptant un ton calme et rassurant, en évitant les gestes et paroles pouvant être perçus comme provocateurs, tout en faisant preuve de fermeté et d’assertivité afin de rétablir un climat calme et serein et d’éviter une escalade conflictuelle.
Gérer l’agressivité (physique et/ou verbale) en situation d’accueil, en gardant le contrôle de ses propres émotions et de son stress (gestes, mode de communication…), en choisissant et utilisant les moyens disponibles permettant d’assurer sa protection et celle des autres, selon les situations de conflits rencontrées (moyens matériels de protection ou de défense, mise à l’abri des personnes présentes…), dans le respect du cadre légal, et en alertant les personnes compétentes (supérieur hiérarchique, personnel interne de sécurité, forces de l’ordre…), afin d’éviter ou de limiter les risques de dommages corporels ou matériels.
Réaliser des retours (feed-back) sur les situations de conflit vécues en situation d’accueil, en identifiant les éléments importants à remonter en interne (contexte, configuration des lieux, règles applicables, moyens mis à disposition/utilisés, aménagements spécifiques, gestion des usagers ou clients en situation de handicap, issue du conflit…), afin d’enrichir les bonnes pratiques, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue.
Traiter les signes avant-coureurs d’une situation de conflit, après les avoir identifiés, en mobilisant, auprès des personnes présentant des signes de mécontentement, les techniques d’écoute et de communication adaptées permettant de comprendre leurs difficultés, attentes ou besoins et d’y répondre par des solutions adaptées (explications, mise à disposition de moyens spécifiques, proposition de solutions alternatives…), afin de désamorcer les risques de situations conflictuelles avant leur survenance.
Gérer l’incivilité en situation d’accueil, en maintenant une attitude prudente, en adoptant un ton calme et rassurant, en évitant les gestes et paroles pouvant être perçus comme provocateurs, tout en faisant preuve de fermeté et d’assertivité afin de rétablir un climat calme et serein et d’éviter une escalade conflictuelle.
Gérer l’agressivité (physique et/ou verbale) en situation d’accueil, en gardant le contrôle de ses propres émotions et de son stress (gestes, mode de communication…), en choisissant et utilisant les moyens disponibles permettant d’assurer sa protection et celle des autres, selon les situations de conflits rencontrées (moyens matériels de protection ou de défense, mise à l’abri des personnes présentes…), dans le respect du cadre légal, et en alertant les personnes compétentes (supérieur hiérarchique, personnel interne de sécurité, forces de l’ordre…), afin d’éviter ou de limiter les risques de dommages corporels ou matériels.
Réaliser des retours (feed-back) sur les situations de conflit vécues en situation d’accueil, en identifiant les éléments importants à remonter en interne (contexte, configuration des lieux, règles applicables, moyens mis à disposition/utilisés, aménagements spécifiques, gestion des usagers ou clients en situation de handicap, issue du conflit…), afin d’enrichir les bonnes pratiques, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue.
La clarification des notions de violence, agressivité, agression, hostilité, incivilité
Les notions de violence, agressivité, agression, hostilité et incivilité : définition et partage des représentations.
Le rappel des spécificités de l’accueil
L’accueil : définition, objectifs enjeux,
Les spécificités des interlocuteurs : personnes en situation de handicap, personnes en situation de précarité, personnes en situation de détresse etc.
L’analyse et la détection des situations qui peuvent déraper
L’identification des causes et les manifestations de l’agressivité et l’incivilité chez les interlocuteurs,
L’identification des signes avant-coureurs des situations d’agressivité et d’incivilité,
La détection des situations susceptible de « déraper »,
L’identification de ce qui va dans son propre comportement, renforcer les signes avant-coureurs.
Les principes et obstacles à la communication professionnelle en situation tendue d’accueil
Le champ de la communication professionnelle en situation tendue d’accueil,
Les freins et les leviers de la communication professionnelle en situation tendue d’accueil.
L’identification de ses attitudes verbales de communication pour bien communiquer et prévenir les conflits
L’autodiagnostic de ses attitudes spontanées en termes de communication verbale,
L’utilisation des attitudes de communication verbales appropriées à la prévention de l’agressivité et la gestion des conflits.
La prévention et la gestion des comportements difficiles dans le cadre de l’accueil d’un public difficile : la communication non violente
Les principes de la communication non violente,
La reformulation,
Le questionnement,
Manifester son écoute à un interlocuteur,
L’affirmation de soi dans le respect de l’autre,
La juste position pour prévenir les risques d’agressivité du public difficile et gérer les conflits.
L’utilisation de l’attitude d’assertivité et des techniques de gestion du stress et de ses émotions
L’application d’une méthodologie d’utilisation de l’assertivité (le DESC),
L’assertivité pour prévenir l’agressivité et gérer les situations tendues d’accueil,
Les techniques de régulation et libération de la respiration en cours de situation difficile,
La systématisation des techniques de relaxation après avoir vécu une situation stressante,
La concentration pour bien gérer les situations difficiles,
Les techniques de gestion du stress dans le travail quotidien.
Le retour au calme après des situations d’accueil stressantes
L’application des procédure internes,
L’analyse de ses pratiques dans une démarche d’amélioration continue.
Les notions de violence, agressivité, agression, hostilité et incivilité : définition et partage des représentations.
Le rappel des spécificités de l’accueil
L’accueil : définition, objectifs enjeux,
Les spécificités des interlocuteurs : personnes en situation de handicap, personnes en situation de précarité, personnes en situation de détresse etc.
L’analyse et la détection des situations qui peuvent déraper
L’identification des causes et les manifestations de l’agressivité et l’incivilité chez les interlocuteurs,
L’identification des signes avant-coureurs des situations d’agressivité et d’incivilité,
La détection des situations susceptible de « déraper »,
L’identification de ce qui va dans son propre comportement, renforcer les signes avant-coureurs.
Les principes et obstacles à la communication professionnelle en situation tendue d’accueil
Le champ de la communication professionnelle en situation tendue d’accueil,
Les freins et les leviers de la communication professionnelle en situation tendue d’accueil.
L’identification de ses attitudes verbales de communication pour bien communiquer et prévenir les conflits
L’autodiagnostic de ses attitudes spontanées en termes de communication verbale,
L’utilisation des attitudes de communication verbales appropriées à la prévention de l’agressivité et la gestion des conflits.
La prévention et la gestion des comportements difficiles dans le cadre de l’accueil d’un public difficile : la communication non violente
Les principes de la communication non violente,
La reformulation,
Le questionnement,
Manifester son écoute à un interlocuteur,
L’affirmation de soi dans le respect de l’autre,
La juste position pour prévenir les risques d’agressivité du public difficile et gérer les conflits.
L’utilisation de l’attitude d’assertivité et des techniques de gestion du stress et de ses émotions
L’application d’une méthodologie d’utilisation de l’assertivité (le DESC),
L’assertivité pour prévenir l’agressivité et gérer les situations tendues d’accueil,
Les techniques de régulation et libération de la respiration en cours de situation difficile,
La systématisation des techniques de relaxation après avoir vécu une situation stressante,
La concentration pour bien gérer les situations difficiles,
Les techniques de gestion du stress dans le travail quotidien.
Le retour au calme après des situations d’accueil stressantes
L’application des procédure internes,
L’analyse de ses pratiques dans une démarche d’amélioration continue.
Questionnaire d’identification des attentes à retourner avant la formation
Apports méthodologiques et théoriques
Exercices pratiques et cas pratiques issus des environnements professionnels des participants
Conseils pratiques du formateur Livrets pédagogique et d’exercices remis à chaque participant
Passage de la certification RS6912 « Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil »
Apports méthodologiques et théoriques
Exercices pratiques et cas pratiques issus des environnements professionnels des participants
Conseils pratiques du formateur Livrets pédagogique et d’exercices remis à chaque participant
Passage de la certification RS6912 « Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil »
La certification « Prévenir, gérer et réagir aux conflits en situation d’accueil » s’adresse aux personnels d’accueil d’entreprises, associations ou d’organismes d’Etat qui opèrent en situation d’accueil de personnes physiques et qui font face à des situations de conflit.
La problématique de l’incivilité et de l’agressivité est une réalité du terrain à laquelle les personnels d’accueil sont souvent confrontés. La certification garantit l’acquisition de compétences des professionnels agissant dans l’accueil, en termes de prévention des situations d’incivilité, de gestion des situations de débordement, et enfin de réaction face aux agressions physiques et verbales pouvant intervenir de la part des individus et groupes accueillis.
Expérience significative sur un poste en contact avec du public d’une durée minimale d’un an.
Modalités de passation
Etude de cas - Rapport écrit
Dès réception du cahier des charges de l'étude de cas, le candidat dispose de 1 mois pour constituer son rapport écrit en asynchrone et le retourner (ainsi que les annexes) au responsable de l'organisation de la certification par email. Le rapport écrit ne pourra excéder 10 pages (hors annexes).
Un email d'accusé de réception lui sera retourné. Une fois la réception validée, il ne lui sera plus possible de modifier son rapport.
Soutenance orale
La passation de la certification aura lieu en présentiel ou à distance en accord avec le candidat à la certification.
Le candidat dispose de 30 minutes pour restituer le contenu de son rapport écrit.
Un temps de question / réponses avec le jury de 15 minutes sera prévu après la présentation du candidat.
Le temps total de la soutenance sera donc de 45 minutes.
Modalités d'obtention
Un score supérieur ou égal à 80% sur l'ensemble de ces critères permet d'obtenir la certification. Un parchemin vous sera remis par email au plus tard 1 mois après le passage de la certification. En cas d'échec, il vous sera remis par email, une attestation de résultats.
Etude de cas - Rapport écrit
Dès réception du cahier des charges de l'étude de cas, le candidat dispose de 1 mois pour constituer son rapport écrit en asynchrone et le retourner (ainsi que les annexes) au responsable de l'organisation de la certification par email. Le rapport écrit ne pourra excéder 10 pages (hors annexes).
Un email d'accusé de réception lui sera retourné. Une fois la réception validée, il ne lui sera plus possible de modifier son rapport.
Soutenance orale
La passation de la certification aura lieu en présentiel ou à distance en accord avec le candidat à la certification.
Le candidat dispose de 30 minutes pour restituer le contenu de son rapport écrit.
Un temps de question / réponses avec le jury de 15 minutes sera prévu après la présentation du candidat.
Le temps total de la soutenance sera donc de 45 minutes.
Modalités d'obtention
Un score supérieur ou égal à 80% sur l'ensemble de ces critères permet d'obtenir la certification. Un parchemin vous sera remis par email au plus tard 1 mois après le passage de la certification. En cas d'échec, il vous sera remis par email, une attestation de résultats.
Tout candidat peut saisir le référent handicap du certificateur pour aménager les modalités d’évaluation et obtenir l’assistance d’un tiers lors de l’évaluation. Les supports et le matériel nécessaires à la réalisation des évaluations pourront être adaptés. Sur le conseil du référent Handicap et dans le respect des spécifications du référentiel, le format de la modalité pourra être adaptée.
Référente Handicap : Marianne PIKETTY – marianne.piketty@excellensformation.com - 01 30 79 93 38
Référente Handicap : Marianne PIKETTY – marianne.piketty@excellensformation.com - 01 30 79 93 38